Analista de Atendimento Pleno

Descrição da vaga

Principais Atividades:
Atendimento
Atender clientes por chat (até 5 conversas simultâneas), telefone e e-mail, conforme a escalasemanal.
Resolver no primeiro contato dúvidas e problemas sobre conta, Pix, TED, boletos, CNAB, acessose usuários, limites, tarifas e produtos de crédito.
Investigar o caso nos sistemas internos antes de responder ou derivar.
Escrever respostas claras, completas e no tom de voz da marca, com orientação do próximopasso ao cliente.
Respeitar os tempos de primeira resposta e de resolução de cada canal.
Registro e acompanhamento
Tabular cada atendimento com categoria e subcategoria corretas e registrar o resumo dasligações no ticket.
Derivar para a área responsável o que não for resolvido no primeiro nível, com contextocompleto e nota interna.
Acompanhar o caso derivado até a resposta final e retornar ao cliente: nenhum ticket éencerrado sem retorno.
Abrir chamados para o time de produto quando houver falha na plataforma, com evidências.
Melhoria contínua
Identificar e sinalizar possíveis falhas na plataforma e reclamações recorrentes.
Manter o cliente informado durante instabilidades, até a normalização.
Sugerir melhorias em artigos da Central de Ajuda, macros e processos.
Cumprir metas individuais de qualidade, produtividade e tempo de resposta.

Requisitos técnicos:

Mínimo de 3 anos de experiência em atendimento ao cliente em banco, fintech, instituição depagamento ou serviços financeiros.
Experiência comprovada em atendimento multicanal simultâneo (chat e telefone na mesmajornada).
Conhecimento prático de produtos bancários: Pix, TED, boletos, conta digital.
Experiência com Zendesk, nosso CRM principal.
Familiaridade com Jira, telefonia em nuvem, Microsoft Teams e Pacote Office.
Escrita clara e correta em português: boa parte do atendimento é por texto.
Ensino superior completo ou em andamento.

Requisitos desejáveis:
Vivência com canais regulatórios: Ouvidoria, BACEN/RDR, Procon, Reclame Aqui ouConsumidor.gov.
Conhecimento de CNAB, produtos de crédito (CCB, antecipação de recebíveis) ou operaçõesWhite Label.
Uso avançado de Zendesk (macros, visualizações, gatilhos) e integração com Jira.
Histórico de apoiar colegas: referência técnica, multiplicador de treinamentos ou onboarding de novos analistas.
Participação em melhoria de processos, revisão de base de conhecimento ou análise de
indicadores (TMA, FCR, SLA, reabertura).
Benefícios: VR 64/por dia e VA 690/por mês + Assistência médica e odontológica
Modalidade De trabalho: híbrido - 3x na semana presencialmente, a combinar os dias
Horário de trabalho: 09h - 18h
Vaga temporária de 3 a 9 meses.