Analista de CX

Descrição da vaga

Faça parte da 1a BPO Tech do Brasil!
Somos a You, uma empresa de tecnologia humanizada que desde 2013 vem combinando inovação, inteligência de processos e cuidado com as pessoas para transformar a jornada dos nossos clientes em experiências memoráveis de forma sustentável.
Acreditamos que quando tecnologia encontra propósito, criamos soluções que realmente encantam, inspiram e realizam.
Nesta vaga você terá como atividades:
Analisar indicadores de experiência do cliente, qualidade e atendimento, transformando dados em diagnósticos, insights e oportunidades de melhoria;
Monitorar e acompanhar métricas como NPS, CSAT e CES, avaliando resultados, representatividade das amostras, volumetria e tendências para apoiar a tomada de decisão;
Realizar análises de Voz do Cliente (VoC), identificando motivos de contato, causas de insatisfação, esforço do cliente e oportunidades de evolução na jornada;
Mapear jornadas, revisar fluxos de atendimento e comunicação, identificar inconsistências e propor melhorias nos processos e canais de relacionamento;
Elaborar apresentações executivas e relatórios gerenciais com indicadores, análises de desempenho, evidências e recomendações estratégicas;
Realizar tratamento, cruzamento, consolidação e interpretação de bases de dados utilizando Excel e Power Query;
Executar análises de causa raiz utilizando metodologias e ferramentas como Pareto, 5 Porquês, Ishikawa e 5W2H, apoiando a construção de planos de ação efetivos;
Conduzir testes de jornada e acompanhar a implementação de melhorias junto às áreas parceiras, garantindo a execução e validação dos resultados;
Nossos requisitos:
Maior de 18 anos;
Ensino superior cursando ou completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais ou áreas correlatas;
Experiência em Customer Experience (CX), Experiência do Cliente, Qualidade, Atendimento ou Processos;
Conhecimento em indicadores de satisfação e experiência do cliente (NPS, CSAT e CES);

Excel intermediário a avançado, incluindo tabelas dinâmicas, gráficos, filtros, formatação condicional, cruzamento de bases e fórmulas como PROCV/PROCX, SOMASES, CONT.SES e SE;
Conhecimento em Power Query para importação, tratamento, transformação e consolidação de bases de dados;
Experiência na elaboração de apresentações executivas e relatórios gerenciais em PowerPoint;
Conhecimento em plataformas de atendimento, pesquisas de satisfação e sistemas de registro de interações;
Vivência com metodologias de análise e resolução de problemas;
Fácil acesso à região da Barra Funda (SP).
Será um diferencial:
Conhecimento em Power BI, incluindo construção e atualização de dashboards, e em SQL para consulta de dados.
Experiência com sustentação de canais digitais, curadoria de chatbots, URAs, assistentes virtuais e classificações automatizadas.
Conhecimento em UX Writing, desenho de fluxos conversacionais e testes de usabilidade.
Conhecimento em PDCA e Lean Six Sigma e experiência com operações de múltiplos produtos e canais..
Sobre a vaga:
Cargo: Analista de CX
Operação: You BPO Tech
Contrato: CLT
Início: Imediato
Modalidade: 100% Presencial
Salário: 4136,53 + Benefícios
Escala: 5x2 com folgas fixas aos finais de semana
Horário de trabalho e treinamento: período integral
Local de trabalho: Rua Robert Bosch, 544 Barra Funda (aproximadamente 10 minutos da estação)
Buscamos um(a) profissional com forte perfil analítico, capacidade de identificar causas-raiz, autonomia para conduzir projetos e excelente relacionamento interpessoal. Procuramos alguém que goste de trabalhar em parceria com diferentes áreas, tenha senso de urgência, comprometimento com prazos e consiga transformar dados em ações que gerem impacto positivo na experiência dos nossos clientes.
Se você acredita no poder da tecnologia e no impacto positivo das conexões humanas, venha fazer parte da You: onde colocamos VOCÊ no centro de tudo o que fazemos.